UNITEL

Dimensione Testo
  • Aumenta
  • Dimensione originale
  • Diminuisci
    
19/11/2017 22:29
Home Articoli PUBBLICO IMPIEGO La comunicazione interna come fattore dell’esecuzione

La comunicazione interna come fattore dell’esecuzione

R. Nobile (La Gazzetta degli Enti Locali 5/12/2008) - Maggioli Editore 1.  Premessa
In alcuni nostri interventi sulle pagine di questa Gazzetta ci siamo soffermati sul valore centrale dell’esecuzione per ogni organizzazione. Per quel che qui ci interessa, della pubblica amministrazione, delle sue articolazioni e dei suoi ambiti organizzativi. Non lo abbiamo fatto a caso: senza esecuzione non v’è realizzazione. E se in un’organizzazione non v’è realizzazione, tutto resta appeso a mezz’aria. Un po’ come accade per i salami in corso di stagionatura. Sfortunatamente la pubblica amministrazione amministrazione non è un insaccato soggetto a processi di maturazione del sapore. Essa è – e lo ripetiamo da sempre – un’organizzazione che eroga servizi alla collettività, servizi alla cui realizzazione il cittadino ha sovente veri e propri diritti a rilevanza costituzionale. I quali, tanto sono piú esigibili, in quanto erogati in regime di monopoli legale e dallo stesso cittadino pagati mediante il prelievo fiscale.
Di qui l’importanza della messa a punto del processo di erogazione dei servizi dovuti al cittadino. Al quale dell’organizzazione interna dell’ente erogatore poco interessa, almeno fino a quando non compromette il risultato cui egli ha diritto. In termini sia di qualità, sia di costo.
Ecco perché ogni ingrediente che definisce l’organizzazione è importante. Nessun costo esorbitante può essere giustificato. Cosí come pure non può essere giustificata l’erogazione tardiva o insoddisfacente.
Che altro si deve aggiungere per argomentare che prima di tutto viene il cliente, ossia il cittadino-utente?
Dunque: attenzione ai fattori della produzione. Primo fra tutti la comunicazione interna.

2.  La comunicazione interna come fattore di successo organizzativo
“Tutto è comunicare”. Ce lo insegnano i guru della pragmatica della comunicazione. Se ne parla dai tempi di Mosè. Dunque, perché tanta ostilità auditiva?
“È impossibile non comunicare”. Ecco una prima conclusione. Che non ammette confutazioni. Chi non parla comunica suo malgrado. Chi sostituisce i gesti al linguaggio verbale comunica a gesti. Ritenere che egli non comunichi per il solo fatto che non parla rasenta il ridicolo.
Chi scrive comunica. Lo fa in modo diverso da chi parla. Perché il suo modello comunicativo elimina la componente para ed extraverbale.
Nella pubblica amministrazione si scrive. Ossia: gli attori dei processi decisionali preferiscono scriversi piuttosto che parlarsi.
L’interfacciamento verbale diretto è spesso cosa rara. Meglio non vedersi e scriversi. Cosí resta traccia della propria comunicazione.
Scriversi non agevola la costruzione dei rapporti. Perché genera diffidenza. Lascia residuare dubbi. Esclude la relazione diretta. Non la afferma, piuttosto la distrugge. Chi si scrive non sente il bisogno di “fare gruppo”. Non cementa. Non lega. Disgrega. Allontana. Respinge.
L’eccesso di grafomania è di ostacolo alla formazione del lavoro di gruppo. Già, perché nei gruppi non si scrive. Nei gruppi si parla e ci si confronta. Spesso al di fuori dei ruoli. La comunicazione scritta è logicamente incompatibile con il brain storming. La “tempesta dei cervelli” non si concilia con la papirologia amministrativa. Qui chi scrive mostra solo di avere le sinapsi bloccate. Insomma, chi scrive resta indietro. Proprio come un cavallo bolso.
La scelta del modello di comunicazione interna non è cosa che può essere risolta a livello del singolo dipendente: essa è piuttosto oggetto di una precisa scelta dell’organizzazione.
La comunicazione interna deve essere ispirata al principio dell’idoneità della forma allo scopo. Ciò significa che la scelta del modello e dello strumento di comunicazione interna non è affatto indifferente. Anzi: è autenticamente dirimente e baricentrica per ottenere una buona performance.
Il principio dell’idoneità del mezzo comunicativo allo scopo non è cosa di poco conto. Privilegiare la comunicazione formale condiziona l’esito del processo. Spesso lo rallenta oltre misura, finendo col divenire ragione dell’insuccesso dell’azione amministrativa.
Di ciò è complice il modo con cui la giurisdizione ha guardato per decenni all’attività di gestione del rapporto di pubblico impiego. Non attraverso la cognizione diretta dei fatti, ma mediante lo schermo dei provvedimenti amministrativi utilizzati. Con la conseguenza di generare meccanismi perversi che hanno condotto a ritenere necessario trasformare la gestione del rapporto di lavoro in una copisteria di ordini di servizio.
Di qui la necessità di snellire. Privilegiare la comunicazione interna informale deve divenire un dogma. Ossia una regola che non si discute, ma che si afferma nella quotidianità dei rapporti. Che devono essere informali, orientati allo scopo ed idonei a predisporre all’instaurazione di relazioni leali.
Tali non sono certo quelli costruite sul principio della necessarietà del carteggio. Perché lasciano sempre residuare l’alone del sospetto. Perché allontanano. Perché contraddicono alla logica della proporzione fra mezzo e scopo. In una parola, perché sono sintomo di atteggiamenti mentali organizzativamente deviati. E come tali da combattere.
Qualcuno obietterà che queste brevi annotazioni sulla rilevanza della comunicazione interna hanno ben poco di giuridico. L’obiezione si commenta da sola.
Ma chi obietta ha diritto ad una risposta. Se non altro per ragioni di cortesia.
Ogni organizzazione pubblica deve agire perseguendo non solo l’efficacia, ma anche l’efficienza e l’economicità. Solo in questo modo, è possibile garantire il successo dell’azione cui l’organizzazione è preordinata.
L’informalità della comunicazione interna è un fattore di successo dell’organizzazione. Se gli attori dei processi decisionali si confrontano, la performance ne risente in meglio. Ciò significa che il confronto leale diviene regola organizzativa. Con indubitabili ripercussioni sul clima interno, sulla diffusione del senso di fiducia e sulla motivazione dei collaboratori.
Tutti fattori della moltiplicazione del successo e delle ragioni dell’esecuzione. Che è poi condicio sine qua non per garantire il soddisfacimento dei bisogni dei cittadini. Ossia dell’utente finale dei servizi che la pubblica amministrazione deve non solo erogare, ma erogare al meglio ed al miglior costo.
Tutto ciò non è forse un buon modo di dare significato al principio del buon andamento sancito dall’art. 97 Cost?

3.  Annotazioni conclusive
La scelta dei modelli di comunicazione interna non è fattore neutro per il successo dell’organizzazione. Ecco perché ha senso parlare di “comunicazione organizzativa” o di “organizzazione della comunicazione interna”.
Di piú: il modo della comunicazione è un comportamento organizzativo. Che, come tale, deve essere rilevato e assoggettato a valutazione.
In altri termini, la capacità di comunicare informalmente all’interno dell’organizzazione è un item rilevante nella costruzione del sistema di valutazione permanente. Che come tale deve essere attentamente considerato e soppesato.
Quel che vogliamo sottolineare è che i fattori del miglioramento della performance della pubblica amministrazione dipendono in larga parte dall’accoglimento degli strumenti di management da sempre utilizzati nella conduzione delle imprese.
Non farlo significa negare utilità all’acquisizione di competenze insostituibili che, se correttamente sviluppate, sono di ausilio al miglioramento del rapporto di servizio che deve caratterizzare la relazione fra pubblica amministrazione e cittadino utente. Perché sprecare un’occasione?

In questo sito web utilizziamo cookie e tecnologie simili per migliorare i nostri servizi. Informazioni

Dichiaro di accettare i cookies da questo sito.

EU Cookie Directive Module Information


Lagazzettadeglientilocali.it
 

Partners

Banner

Banner

Banner

Banner

Banner

Banner

Banner

In questo sito web utilizziamo cookie e tecnologie simili per migliorare i nostri servizi. Informazioni

Dichiaro di accettare i cookies da questo sito.

EU Cookie Directive Module Information